数字营销咨询网站Digital Marketing Works（以下简称“DMW”）所推出的评论优化项目（Review Optimization Program）阐扬了有用的浸染，它以DMW对各类分歧酒店的现实打点经验为基本，使得高质量的酒店评论的数目有所增添，并针对酒店若何操作这些评论供给了建议。我们不会在本文分享所有内容，但我们将剖析这一项目中的某些根基概念，搜罗以下方面：

1. 自动邀请顾客撰写评论

2. 避免过于频仍地回覆评论

3. 发布来自第三方的评论

4. 对比酒店及其竞争对手的默示

5. 未来的趋向

自动邀请顾客撰写评论

这一做法并不令人感应意外，我们发现，酒店若想获得更多的评论，最佳体例很简单，那就是直接邀请顾客撰写评论。我们对酒店客户的行为进行定量剖析后发现，酒店增添顾客评论的体例傍边最为有用的体例就是为员工供给手刺，且膳缦沔写着“接待分享您的评论”，鼓舞激励顾客分享评论的内容。我们测试了各类各样的工具，搜罗海报、台历、贴纸和按钮等等，发芽拜访结不美观证实供给手刺的体例在增添评论方面最为有用。

员工在向顾客派发手刺方面应具备必然的技巧，需要避免给顾客施加任何压力。年夜操作的层面来看，酒店需要确保每位客人都不会收到多名员工鼓舞激励他们发布评论的邀请。酒店需要针对其用户群的特征，它们可以考虑在手刺上添加QR码，让移动设备用户能更为轻松地撰写评论。

避免过于频仍地回覆评论

酒店业内有良多关于回覆顾客评论的最佳实践的文章，但良多文章都提出这样一个不雅概念：回覆所有负面评论，筛选某些正面评论进行回覆，对于中立的评论则一直行回覆。但这一做法对酒店在评论方面的关头业绩指标（尤其是消费者所撰写的新评论的数目）有哪些影响？

在我们所作的另一份以数据为主导的发芽拜访陈述中，其剖析发布了一些颇具可行性的发芽拜访结不美观：在“恰当”的侍旧肃离对评论进行回覆可促使用户发布的评论数目增添跨越35%。我们还发现，过于频仍地回覆评论会使效不美观较着降低。

这是为什么呢？酒店真的过于频仍地回覆顾客评论吗？我们不筹算年夜这方面进行考虑，但网站（如TripAdvisor）上针对某家特定酒店的评论页面现实上是该酒店自有的社交平台，或者我们可以把这些页面视为一个非即时同步的会场，如不美观宴会的筹备人（即酒店）用一些迷糊的措辞滥暌功赋尤婺进行对话的人，那他们就不会再介入到对话傍边，最终结不美观就是导致顾客揭晓的评论越来越少。（注：我们的发芽拜访针对的是北美区的酒店，文化差异可能会导致其它地域的酒店在回覆评论方面的最佳实践有所分歧。）

发布来自第三方的评论

就像Anderson教授所说的，评论确实很是主要！如不美观顾客无法年夜酒店官网上看到客不美观的评论，那他们可能就会封锁酒店官网的页面，然后打开TripAdvisor网站或OTA网站，由此可见顾客评论对酒店而言有多主要。假设真的呈现上述情形，那这些已经封锁酒店官网页面且访谒其它网站的顾客是否还会年夜头打开你的网站来预订酒店呢？出于各类各样的原因，某些顾客将选择这样做，而其它顾客则否则。这也是酒店必需在其官网上发布第三方评论的原因之一，另一个原因则与用户获取成本有关。

酒店需要理解一点：Anderson教授提到的在酒店官网发布第三方评论的益处并不是说酒店能在点评网站和OTA（即顾客浏览评论和进行预订的网站）将获取的收入中占有必然份额。对于酒店而言，最佳策略是经由过程像Revinate的Social Buzz等工具来在其官网上发布不异的第三方评论。这一做法能辅佐酒店将潜在顾客留在自己的官网上、晋升转化率、降低获取顾客的成本和增添更多订阅电子邮件的用户等等。

一些已经在酒店官网上发布第三方评论的酒店经营者会犯下矣闽错误，那就是精挑细选出最好的评论来发布。DMW建议酒店避免对评论进行任何筛选，它们应发布所有正面、负面和极差的评论，原因如下：

1. 要记住，负面评论能纺暌钩出正面评论的合理性。在消费者眼中，酒店品牌网站是最不成靠的信息来历，考虑到这一点，你就更应该发布所有正面评论和负面评论。

2. 年夜操作的层面来看，对比经由过程人工操作来筛选和发布正面评论，不合错误评论进行任何筛选的做法无需破耗较多人力。这种做法还能确保所发布的内容是最新的。

3. 酒店官网显示负面评论能极年夜地改善酒店营业运营和晋升顾客整体对劲度。

对比酒店及其竞争对手的默示

我曾在之前发布的文章中谈到过这一点，有关顾客评论的独一一个主要指标是竞争组合指数。酒店可以使用该数据来权衡评论的质量、数目和新奇度。使用竞争组合指数对酒店而言很是主要，因为它对酒店及其竞争者的默示进行斗劲。例如说你的酒店地址的城市本周进行年夜型的足球赛（决赛），酒店是以获得了年夜量新评论，这当然是件好事。但你的竞争对手们或许也获得了年夜量新评论，这就极年夜地抵减了你原本有可能获得的正面优化效应。

按照对比酒店与竞争对手的数据来晋升酒店的绩效使得酒店能有用地晋升其在Google自然搜索结不美观页面以及OTA或点评网站列表上的排名。

未来的趋向

我在上文中为酒店经营者和酒店声誉打点机构供给了一些主要的计谋性建议，这些策略将可以被应用于其它规模和各类分歧的营业模式，搜罗餐厅和其它拥有实体店面的企业。但在线点评规模仍在快速地发生转变，以下是我对未来成长的一些展望：

• 酒店自有的评论：

尽管酒店可能在TripAdvisor以及OTA网站上拥有很好的口碑，但这些点评最终都将指导用户访谒OTA网站，它们将与酒店官网进行竞争，以在自然搜索结不美观页面获得更好的排名。而酒店自有的顾客评论（例如经由过程酒店点评系统Customer Alliance所获得的评论）则储存在你的处事器上，这样一来酒店官网就能受益于seo的价值。是以,酒店需要成长并整合一系列自有的评论（能晋升自然搜索的seo效不美观）和来自第三方的评论（受众群更广、评论更为中肯和真实）。

• 针对酒店内每个勾就地地的评论：

正如我在之前发布的文章中提到的那样，度假村能针对其拥有的所有场地、勾当规模和区域来成立评论优化项目，为顾客供给更多点评功能以及进一步优化自然搜索结不美观。这一做法近似于Google推出的新概念Indoor Maps（室内地图），估量这种具体的信息将起头笼盖更多度假村、主题公园和校园等等。

• 个性化的点评：

第三方评论能极年夜地辅佐用户确定处事或产物的质量，但在某些情形下，每小我对质量的观点不尽不异。例如嗣魅针对一家顶级的牛排餐厅，50岁的发卖司理David给出了5颗星的评分，但对20岁的年夜学生和素食主义者Emily可能不会给出那么高的评分。个性化的点评将会呈现，用户可以找到一些与他们拥有相似布景的人所撰写的反馈定见。当这一功能逐渐成为主流，酒店品牌下一步将面临挑战：它们需要确保其获得的信息（和评分）能与所有被识此外受众相匹配。酒店经由过程这种做法能获得益处，那就是能提高方针受众的转化率。

无论未来若何成长，如不美观酒店此刻肯花时刻成长最佳实践，那它将获得持久效益。不管受众使用哪些平台或设备以及酒店针对的是哪些受众，只要酒店体味应若何获得年夜量高质量的评论，那它们将获得良多益处。 (Wing 编译)

文章来历：SocialBeta解读社会化商业的价值

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