2.删除负面评价。

导读：社会化媒体的呈现改变了商业品牌与顾客之间的对话体例，因为他的开放性，你不得不直面那些不成回避的负面评价。然而有诸如“删除、忽略”等太多不妥的应对体例，导致跋前疐后，下面这篇Carole Billingsley的文章或许会给你些启发。

 社会化媒体是进行商沂ё偎作的有力工具，经由过程它商业经营者们可以与老顾客和潜力客户取得联系、确立合作关系，并成立信赖感。社会化媒体同时可以增强商业品牌的认知度和商业网站的浏览率，并最终年夜根柢上晋升发卖量。

即向消费者道歉并拿出具体的解决方案。

当你能有用地措置投诉时，消费者便会告诉他的伴侣们你的公司行事有用令人钦佩，你供给的客户处事令人对劲。他们会挽劝伴侣们采办你的商品或处事。他们便成了你的品牌推广者。这才是有力的市场运营，此时你其其实更年夜水平上成立了品牌忠诚度，甚至比没有遭到投诉时更前进更完美了。

与客户和顾客取得联系并成立长久的合作关系是商业公司展示其人文实力和成立身牌信赖度与忠诚度的主要体例。可是当公走私营打点呈现误差，导致消费者在社会化媒体上揭晓负面评价的时辰，运营者该若何应对呢？

要记住无论你的公司已经拥有了何等辉煌的业绩，谁都不成能永犯警错，消费者有时难免感应失踪望，所以投诉总会发生。跟着社会化媒体的成长，消费者越来越倾向在社交网站上表达不满，作出评价。这为你供给了一个机缘，要么去证实你的公司有能力博得消费者的喜爱，要么即是在投诉中面临失踪败。若何去做，全在于你的选择。

 这是一种鸵鸟思维，设想只要对负面评价不予理会，它们就会自动消逝踪。可是假设一位顾客来到你的公司进行投诉，给你打电话或是发电子邮件埋怨你的商品或处事，你还能够充耳不闻吗？当然不能。可是为什么社会化媒体打点者们会认为忽略社交网站上的消费者负面评价就没问题呢？这个问题我无法回覆。但不幸的是，这样的事几乎总在发生。

让消费者知道“我们已经体味你的不满，我们正视我们的消费者并会当即解决问题。”这个体例会辅佐你把一个怫郁的消费者酿成你的品牌推广者。如不美观消费者愿意在你的商品或处事上花钱，对你的facebook反馈网站持正面立试试在twitter上关注你，声名他（或他们）对你的品牌已经发生了忠诚度。当然，他们有时会因不快的履历而不满，这时辰他们最想要的就是知道他们的声音有人倾听，问题有人解决。在Ann taylor的案例中，他们的网站出了问题。他们采用了膳缦沔提到的那几种应对体例，即向消费者发送邮件道歉、在社交网站上对给消费者带来的未便公开道歉，并延迟了发卖时刻。可是他们却没有批改完美呈现问题的网站，做出了一副他们根柢不想去更正也并不在意的姿态。

这是一种眼不见为净的思维，设想如不美观没有人看到这些评价，这些评价就等于没有呈现过。可是这种体例比忽略负面评价还要糟糕，它只会激怒顾客并使他们有足够的理由奉告他们所有的伴侣你的公司和雇员是何等糟糕。要知道每一个facebook和twitter的用户平均拥有100个以上的网友，仅一人或少数人的负面评价会呈几何级数般传布开去，使你损失踪年夜量的潜在客户。

3.用同样的体例回应。

1.忽略负面评价。

考虑到巨年夜的投诉量，Ann taylor的社会化媒体打点者当然不成能一一进行回覆。我认为他们理当公开揭晓声明，剖明他们已经熟悉到问题的严重性并致力于解决问题。并在网站问题获得解决后再考虑供给更多的处事和力度更年夜的折扣作为抵偿。如不美观换做是我，在无法确定网站所能承载的流量前，是绝对不会贸然删除通知布告或是供给新增处事的。

4.用浮泛的报歉来缓和消费者的情感。

这种情形下，打点者们凡是会说“哦，你对我们的商品（处事）感应不满，我们很是抱愧，我们必然会死力做得更好。”这种体例的问题是，如斯回应根柢不会让人感受到真诚，同时它也并没有供给一个真正的解决方案，最后只能是加剧矛盾。

当打点者们试图用这种体例平息消费者的不满情感时，其实消费者早已心知肚明他们的意图。主要的是，一旦他们拿不出具体的解决方案，消费者往往不会给他们第二次机缘予以更正。

社会化媒体的打点者们一向在犯诸如斯类错误，尤其是当他们面临年夜量的投诉时。他们选择轻忽、删除和安抚的体例，并同时试图供给新的在线处事和折扣，而并不注重批改改良那些呈现问题的网军功能。他们告诉一些想要投诉的顾客去给客服打电话或发邮件，之后他们便接见会面临更多的投诉，声称客服电话和邮件无人应答。打点者们若何能年夜这种处事体例中获得对劲的结不美观呢？他们到底应该怎么做呢？

我认为只有1种体例在措置消费者在社交网站上揭晓的负面评价时最为有用。

社会化媒体打点者们会使用各类各样的体例往返应负面评价。

下面这个案例正好声名这一点：看看号称网上平价水不美观超市的电不美观网是若何回应顾客的埋怨。

这是一种还击消费者体例。我们假设一位顾客在facebook或twitter的反馈网站上留下了一条布满怨气的投诉，你感受他的投诉出于某种原因而有失踪公允，你感应很愤恚并回覆了还击性的评论。正如以上两种措置体例一样，你的做法只会使已经发生的负面情形继续恶化。要侍旧索记那条黄金准则–无论顾客错得有何等离谱，他永远都是对的。同时，要记得你所回手的这位顾客必然会把你的做法告诉别人，在更年夜的人际规模内影响你公司的形象。

我感受这些问题之所以呈现，是因为有时辰品牌的运营者们健忘了措置社交收集上的消费者负面评价与面临面地解决投诉，其实没什么两样。如不美观一位顾客站在你面前投诉，你不能忽略他，不能走开，也不能光说几提防歉的话就万事年夜吉，你必需给出解决方案才行。所以当打点者们采用那些不正确的体例措置社交网站上的负面评价评价时，他们凭什么要求消费者接管呢？谜底是：决不能接管。

总结：真诚沟通也许原本就该是商业品牌与消费者之间成立关系的金律，但经由过程这篇文章我们可以理解到在社会化媒体上这更关乎口碑与美誉度，因为一切都是公开与透明的，一切都可以以你想不到的速度传递着。报歉此刻成了中国商家的必修课，但拿出诚意满满的解决方案的却少之又少，不是么？

注明：